Construir uma experiência focada na visão do cliente é um processo contínuo que exige comprometimento com a inovação, a excelência no atendimento e a personalização. Ao compreender profundamente as necessidades, as expectativas dos clientes, desenvolver produtos/serviços alinhados a essas necessidades, conseguir oferecer um atendimento ao cliente excepcional, medir e melhorar continuamente a experiência, engajando os clientes de forma significativa, é possível que você crie uma marca forte, inspirando confiança e lealdade entre seus clientes.
Essas práticas são fundamentais para se destacar no mercado competitivo de hoje e construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Abaixo vamos destacar 6 dicas para te auxiliar neste processo
PLANEJAMENTO
Ser mais competente é a odisseia de todo empreendedor, sabemos que sempre é possível melhorar, e também é importante saber que devemos sempre melhorar, pois se não o fazermos, nossos concorrentes farão, e inevitavelmente ficaremos para trás com o tempo. Sabendo disto, da importância pela busca da eficiência constante, podemos abordar o tema pelo qual viemos aqui conversar, é impossível buscarmos altos níveis de performance sem o planejamento, é ele quem nos possibilita direcionar nossos esforços nos pontos que nos trazem mais retornos, que invariavelmente nos torna mais produtivos e consequentemente competitivos. Um bom planejamento, executado com maestria, também nos prepara para que possamos estabelecer uma relação mais transparente, duradoura e assertiva com nossos potenciais clientes, com isso, é importante sabermos que:
O tempo é um recurso valioso e a melhor maneira de o valorizarmos é preparando um cronograma de tudo o que precisa ser feito para atingirmos cada objetivo. Isso também irá nos permitir acompanhar o nosso progresso e fazer correções de rotina de acordo com o esperado;
Não é necessário desenvolvermos novas metodologias ou inventar algo inovador para nos destacarmos em determinadas situações, sabendo que muito já se foi feito ao longo do caminho em diversas áreas de negócios até aqui, podemos contar com o conhecimento já explorado por experts. Busque por ajuda de alguém, que já conquistou algo que você almeja, compartilhe seus casos com esta pessoa, honre o seu sucesso e aprenda com os seus erros. Esta é uma das melhores formas e de mais baixo custo, de se preparar para imprevistos que possam vir à acontecer;
Evite adiar problemas que podem ser resolvidos agora! Diga não a procrastinação, este já é um grande "truque", para aumentar a sua produtividade;
Conheça bem o seu produto, para propormos as melhores soluções para nossos clientes, de forma assertiva e alinhada as necessidades de cada indivíduo, devemos conhecer muito bem nossos produtos/serviços e também saber entender o que nossos clientes desejam, assim saberemos o que melhor se adequa, àquilo que ele está buscando.
ABORDAGEM
Vamos destacar algumas dicas que podem te auxiliar a se conectar com seus clientes e a fazer com que eles ouçam com atenção a sua mensagem.
Os primeiros 15 segundos de uma venda, são os mais importantes para despertar o interesse do seu cliente e criar uma boa impressão, se prepare bem, mostre-se seguro, competente e amigável;
Crie um senso de urgência, conectando com uma história interessante, a arte de saber contar histórias (storytelling) que se aplicam ao contexto é um grande diferencial neste momento, saber incluir o cliente no contexto e fazer um desfecho com um futuro provável satisfatório pode aumentar consistentemente suas vendas;
No primeiro contato, não dê muitas informações sobre o produto ou serviço, é importante deixar um ar de mistério sobre a solução que será apresentada no primeiro momento, você deve conhecer mais sobre o seu cliente e suas necessidades e esclarecer todas as suas dúvidas contornando as possíveis objeções, para que em um segundo momento você possa apresentar uma solução personalizada de acordo com as informações coletadas;
Dê um motivo que atraia a atenção do cliente, deixando claro o motivo pelo qual ele deve efetuar aquela compra ou adquirir aquele serviço.
É essencial ter empatia, ou seja, enxergar as coisas com o olhar do clientes: tenha atenção no que lhe agrada, bem como no motivo principal que o motiva a contratar um serviço ou adquirir um produto de determinada marca, o que lhe motiva a trocar o que já possui. Baseado nisto, assegure de fazer o que gostaria que fizessem com você caso fosse o cliente, e lembre-se de evitar aquilo que não gostaria que fizessem com você.
ENTENDIMENTO
É importante saber ter uma escuta ativa, só é possível construir laços genuínos com seu cliente se você souber ouvir com atenção seus anseios. Lembre-se que qualquer solução que um profissional de vendas puder executar para gerar valor efetivamente para seu cliente e melhorar a sua vida, é sempre mais efetivo para estreitar seu relacionamento com ele, do que qualquer tipo de brinde ou desconto. Para que isso seja possível, segue abaixo algumas alternativas:
Saiba separar e interpretar o que o cliente está falando e aquilo que ele realmente está querendo dizer, nem sempre o cliente consegue explicar seus anseios com palavras ditas, mas o bom vendedor deve saber entender o contexto em que o cliente está se colocando e entender a solução que melhor o atenderá;
Entenda aquilo que o cliente está dizendo que não quer, e saiba seus motivos. Quando seu cliente dizer que "vai pensar no assunto", entenda quais são os principais pontos da sua reflexão, muito provavelmente aqueles pontos que chamaram a sua atenção são os mais importantes para que ele possa ponderar uma decisão;
Saiba no detalhe o pontos que o cliente têm a compartilhar sobre a concorrência, e se você tiver diferenciais competitivos em relação aquilo, pondere-os junto ao cliente de forma sutil;
Compreenda se o cliente teve anteriormente algum tipo de experiência ruim com seu produto ou serviço com outro fornecedor, e que tipo de má experiência foi aquela. É muito importante que você garanta que aquilo jamais se repetirá com aquele cliente;
Não seja superficial demais com aqueles que demonstrarem clara destreza no assunto, nem técnico demais com clientes que demonstram não entender tão bem do seu universo. Falar a língua do cliente é muito importante para se estabelecer uma comunicação direta, e uma verdadeira conexão. Em hipótese nenhuma o interrompa enquanto o mesmo estiver falando;
Substitua palavras simplistas e diminutivas, deveras muito utilizadas por seus sinônimos menos usuais e que transmitam mais energia, positividade. Neste caso, é importante ter um bom conhecimento de vocabulário. Substitua termos como "basicamente" por essencialmente, "provavelmente" por talvez e "comum" por usual.
ARGUMENTAÇÃO
Quanto mais conseguirmos ser assertivos em nossas recomendações de propostas de soluções aos nossos clientes, mais estaremos enviado uma mensagem e demonstraremos o quanto estamos alinhados a visão de longo prazo, e ao foco total no cliente, não apenas em uma venda.
Para que possamos realizar recomendações assertivas, como já comentado anteriormente, é necessário que saibamos entender as dores dos nossos clientes, onde estão os seus gargalos. E para isso, extrair as informações corretas em uma conversa sem objetivos pode se tornar demasiadamente cansativo e longo, o ideal, é que o profissional de vendas, saiba fazer as perguntas certas, para extrair as informações necessárias que necessita para desenvolver a sua solução. Abaixo vamos destacar algumas dicas sobre:
Não acelere demais nas explicações do seu produto ou na sua apresentação, sempre que finalizar um tópico, pergunte ao cliente se ficou alguma dúvida, se tem algum ponto ou questão sobre aquele tema, desta forma o seu pitch de venda acaba fluindo melhor e passa a impressão ao cliente de que é uma conversa, e não a imposição ou venda de um produto. Realize estas pausas e questionamentos ao cliente entre um tema e outro, não corra tanto;
Nossos "leads" ou potenciais clientes, sempre irão se questionar conscientemente ou no seu sub consciente, se realmente precisam daquele produto/serviço, antes de tomarem a decisão de compra/contratação, eles precisam esclarecer questionamentos na sua mente. Nós como vendedores profissionais, podemos auxiliar nossos clientes em potencial a sancionar estas dúvidas, que muitas vezes o cliente pode não se fazer naquele momento, mas em algum momento o fará, são alguns exemplos: "o produto realmente é capaz de cumprir com o prometido", o famoso e velho "eu realmente preciso disso?", ou "agora é o melhor momento para efetuar esta compra?". Estar preparado para contornar estas objeções e responder essas perguntas no momento certo, é fundamental para a taxa de sucesso nas vendas;
Saiba ser flexível, imprevistos acontecem e podem acontecer no momento em que menos desejamos, é importante estar tranquilo e saber contornar objeções e diminuir a ansiedade de nossos "leads", desta forma diminuímos a tensão na hora da venda e deixamos nossos potenciais clientes mais tranquilos, nestes momentos é importante sabermos fazer perguntas pertinentes na busca pela solução, desta forma o clientes tende a se tranquilizar ao perceber que estamos na real busca do que é o melhor para sua vida.
FECHAMENTO
A etapa de fechamento está entre uma das de grande importância em todo o processo, e é necessário estarmos atentos a alguns pontos:
A melhor técnica de fechamento é inversamente proporcional ao que imaginamos, como sendo uma das últimas partes tendemos à achar que para finalizar o bolo devemos colocar uma cereja no topo dele no final. Nas vendas não funciona assim, a simplicidade traz mais suavidade na finalização deste doloroso processo, descomplique as coisas e seja simplista no momento de fechamento;
Devemos ser flexíveis na medida de nossas possibilidades;
Ser honesto é regra em todo o processo, principalmente no fechamento. Nunca se utilize de alguma técnica de manipulação ou truque no fechamento de uma venda, você pode estragar tudo;
Tenha segurança e convicção de que a solução ofertada ao cliente é a melhor disponível no mercado para ele;
Nesta etapa, fale como se o cliente já estivesse adquirido o produto, antecipe benefícios e sentimentos de adquirir o seu produto ou serviço;
Passe a tranquilidade ao cliente de que ele terá todo o suporte necessário durante todo o processo de utilização do produto ou plataforma, deixa-lo tranquilo em relação ao pós venda pode ser fundamental no processo de fechamento de venda, passar essa tranquilidade na utilização ao cliente.
PÓS VENDA
Como sabemos, o processo do pós vendas é uma parte fundamental na criação de uma experiência positiva aos nosso clientes, desta forma:
Assuma a responsabilidade e resolva os problemas do cliente, evite que ele passe por diversos departamentos da sua empresa sem sancionar seus gargalos;
Se comprometa com prazos que possam ser cumprido, se está com dúvida em relação a resolução daquele problema, jogue o prazo para cima para ter folga, é sempre importante surpreender expectativas e não frustra-las;
O cliente nunca está completamente errado, sempre existe algum elemento em sua frustração que pode ser absorvido, resolvido e servir de aprendizado para as próximas vendas, saiba identificar esses fios soltos que geram desconforto no cliente, mesmo que ele não saiba explicar com exatidão, neste caso devemos executar um trabalho investigativo em todo o processo;
Acompanhe e garanta que todos os passos necessários, seguintes a venda sejam cumpridos e realizados corretamente, coloque-se a disposição caso surja algum problema, isso passa tranquilidade e segurança ao cliente na idoneidade do produto/serviço prestado pela empresa.
CONCLUSÃO
Trazer uma boa experiência em todo o processo de venda de um produto ou serviço aos nossos clientes é fundamental para trazer a satisfação daquele, garantindo a divulgação de um bom serviço executado como vendedor profissional e altas probabilidades daquele mesmo cliente voltar a comprar de você novamente, trazendo mais rentabilidade e visão de longo prazo ao cliente e ao vendedor.
As vendas são uma arte, e tudo que qualquer profissional executa na vida é vender, logo é de fundamental importância que continuemos sempre nos aperfeiçoando e aprendendo com nossos clientes onde possamos melhorar sempre, para trazer as melhores experiências aos nossos clientes, garantindo uma carreira de sucesso e deixando verdadeiras marcas de valor na vida das pessoas.
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