O Novo Consumidor: Entenda seu Cliente e Construa Valor para sua Marca

Na população online já somos 30% da população usando até 3 telas, e 63% utilizando até 2 telas. São 30 milhões de brasileiros se utilizando de até 3 telas simultaneamente. O varejo online já representa cerca de 15 bilhões de reais arrecadados onde as mulheres são a maioria, representando cerca de 58% dos consumidores online, e 63% deles têm entre 25 e 44 anos.

O consumidor anda mais informado, mais exigente e consciente, e espera de suas experiências com as compras produtos de maior qualidade e uma melhor experiência, sejam nos atendimentos físicos quanto digitais nas plataformas. E para atrais mais consumidores, as organizações necessitam se tornarem mais eficientes e eficazes, tomando cada vez mais decisões acertadas em relação aos seus clientes, buscando a sua fidelização e vendendo cada vez mais e melhor para sua base de clientes, buscando um alto índice de LTV (life time value), que representa a capacidade das empresas de vender cada vez mais para um mesmo cliente ao longo da vida. Muitos especialistas em tecnologia e vendas, afirmam, que em um futuro muito próximo, não haverão mais empresas de produtos e serviços, mas somente empresas de serviços, transformando assim as vendas em uma verdadeira experiência imersiva, que agrega real valor aos produtos.

Ao analisar o atual contexto das plataformas digitais nas vendas de produtos e serviços, percebe-se que cada vez mais diminui-se o atrito com os consumidores, na constante busca de vendas cada vez mais fluidas, onde o cliente consome sem perceber que está comprando algo, sem ter aquela sensação de que está pagando por aquilo.

Como exemplo deste consumo com "atrito zero", podemos destacar as plataformas que após o cliente realizar sua primeira compra, seu cartão de crédito já fica automaticamente cadastrado, tornando as compras seguintes mais rápidas e automatizadas.

As novas tecnologias, interatividades através dos mais modernos aparelhos e a alta conectividade, são fatores que estão transformando as empresas e os padrões de consumo, esta nova integração da internet das coisas com o nosso dia a dia, é algo que pode transformar negócios inteiros, e as empresas que pensarem um passo a frente desta transformação e se prepararem para isso, estarão saindo na frente.

Alguns exemplos de tecnologias disruptivas: 

• Criptomoedas e Blockchain

As criptomoedas são moedas digitais, que não existem no mundo físico e são utilizadas em transações financeiras de transferências de valores e para consumo. Todas estas transações ficam registradas na Blockchain, um cadeia de informações de todas as transações realizadas, como uma espécie de livro caixa que registra e autentica as transações com criptomoedas, trazendo segurança e confiabilidade para estas operações. Mesmo ainda não sendo muito comuns, as criptomoedas já são muito utilizadas em diversas transações de consumo, como em plataformas de vendas de produtos online, plataformas de video games, agências de viagens e até em alguns estabelecimentos comerciais como lojas e restaurantes ao redor do mundo.

• Inteligência Artificial

A IA ou inteligência artificial, é uma inteligência similar a rede neural humana, porém é constituída por uma máquina, onde a mesma se utiliza de recursos cognitivos, como: memória, assimilação, interpretação, classificação e julgamento.

Outro conceito importante que está envolto a IA é o machine learning, que significa a capacidade da máquina em aprender um determinado comportamento de acordo com os inputs realizados nela, e devolver respostas mais precisas e desenvolvidas. Mas como podemos nos utilizar da inteligência artificial com o consumo?

Com a IA, é possível classificarmos um conjunto de comportamentos humanos e aproveitar esses dados, para personalizar melhores ofertas aos consumidores, a medida que aprendemos com o comportamento deles. É o mesmo que acontece quando nos utilizamos de uma plataforma de rede social que traça nossos padrões de consumo de conteúdo e a mesma passa a nos mostrar apenas aquilo que temos interesse. Além disso a IA também possibilita à automatização de processos, aumentando a velocidade de armazenamento de dados possibilitando as organizações a fornecer melhores experiências de atendimento e consumo aos clientes.

A IA também pode facilitar o processo de atendimento das empresas nos mais diversos canais através dos chatbots, permitindo interações em tempo real e com agilidade. Estima-se que em cerca de 5 anos, as pessoas irão se comunicar mais com um robô do que com pessoas reais nas interações com empresas, as pessoas poderão tirar suas dúvidas com um robô, ao invés de aguardar longos tempos a espera de um atendimento. Para as empresas isso pode ser vantajoso, pois pode diminuir significativamente os custos de suas operações, pois não será necessário se manter uma grande estrutura de call center.

A inteligência artificial promete trazer uma transformação avassaladora nesta nova era de avanços tecnológicos, assim como foi a revolução industrial e a revolução da internet, muitos especialistas esperam que a inteligência artificial seja responsável por remodelar e mudar de forma permanente toda a indústria, as cadeias de suprimentos, empregos, formas de consumo e trazer avanços significativos na evolução humana como um todo.

• Drones

O drone é um equipamento de voo que pode ser controlado remotamente, o mercado está experimentando algumas alternativas de melhorias no atendimento com os drones. Existem testes com entregas de pizzas, equipamentos e outros produtos do setor de varejo. Estes equipamentos podem revolucionar o setor de logística com a possibilidade de automação e ganho de escala, sem que os custos cresçam na mesma proporção.

• Internet das Coisas

O conceito de Internet das Coisas vem dos EUA, do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), que defendem a tese de que todos os eletrodomésticos que são comuns do nosso dia a dia, estarão conectados a internet e ofertarão interações com seus usuários.

As empresas que estão desenvolvendo este tipo de tecnologia, poderão dispor de grande bases de dados de seus usuários, permitindo que ofertem serviços cada vez mais personalizados e de acordo com as necessidades de seus usuários, customizando entregas.

A internet das coisas irá permitir que vivamos em um futuro com só conhecemos através de seriados e desenhos animados, onde uma geladeira inteligente cataloga a quantidade de determinado produto existente, mensura uma quantidade mínima e antes de acabar já realizar de forma automatizada, através do MTM (Machine to Machine), o pedido para a loja ou distribuidora daquele produto. Imagine quando o leite, a água ou os ovos da sua geladeira estiverem acabando e de forma despreocupada a loja do seu bairro já manda um drone entregar na sua casa a quantidade mínima desejada de acordo com seu estoque da geladeira, seria impressionante, não?

• Big Data

Bigdata diz respeito a um conjunto grande de dados armazenados, que fornecem informações importantes sobre padrões nos negócios. O grande desafio é entender como as empresas podem processar essas grandes quantidades de dados em tempo real, para tomar decisões mais assertivas e se utilizar desses dados para tomar decisões mais acertadas acerca do seu futuro, entendendo o passado. Esse desafio é grande valia pois, esses novos consumidores, tem um entendimento diferente sobre sua privacidade nas redes, e entende o valor de suas informações compartilhadas, podendo estar disposto ou não a compartilhar suas informações para ter acesso a ofertas diferenciadas. Por isso as empresas devem se desenvolver em novas áreas de ciências de dados, como a estatística, que pode classificar esses dados e ofertar direcionamentos de valor para o direcionamento das empresas.

O Conceito de Economia da Experiência

Este conceito foi criado por Joseph Pines e James Gilmore, que foram estudiosos de mercado da Universidade de Harvard, em suas concepções, em vez das empresas apenas venderem um produto ou serviço, as organizações devem dar ênfase em proporcionar experiências únicas que ficaram na memória dos clientes, gerando uma proposta de valor de destaque na mentalidade de seus clientes. Podemos destacar como uma organização de destaque neste sentido, o grupo Disney, que proporciona uma verdadeira experiência do início ao fim, aos visitantes de seus parques, com diversas estratégias de diferenciação no atendimento, para proporcionar uma experiência única aos seus clientes, se destacando na arte de atender bem seus clientes. Isso gera um novo patamar de satisfação dos clientes, consequentemente criando um novo mercado e um novo nível de concorrência, as empresas que não se adaptarem a isso, podem ficar para trás no tempo em um futuro próximo.

As empresas que possuem presença online, também podem se diferenciar na entrega de conteúdo segmentado de acordo com as preferências dos seus potenciais clientes, agregando valor real aos seus seguidores, leads e clientes, aumentando consideravelmente a chance de realizar uma nova venda ou retenção de sua base, assim como estamos fazendo aqui com este blog, gerando valor para você!

As experiências dos clientes precisam ser algo de primordial importância para as organizações do futuro, em tempos de diversas plataformas e empresas, um verdadeiro bombardeio de ofertas on e offline, conseguir se diferencias proporcionando experiências de valor aos seus clientes e potenciais consumidores, pode agregar real valor para sua marca, trazendo a fidelização de clientes. As empresas também precisam pensar na experiência não apenas como uma técnica de growth (prospecção de novos clientes), mas também como a chance de aumentar a probabilidade de recompra do seu produto ou serviço. Pensar na experiência do cliente significa se utilizar de dados coletados integrando meios físicos e digitais, estando pronto do começo ao fim da relação do cliente com a sua empresa.

Lojas físicas devem incluir a sensação de bem estar aos clientes como uma verdadeira experiência, como: a música ambiente, o cheiro, a forma de atendimento e todos os pontos que melhoram essa experiência, enquanto o cliente está na sua loja, aumentam a probabilidade de recompra.

Conclusão

Entender como oferecer a melhor experiência aos seus clientes é o ponta pé inicial para se manter competitivo no mundo atual, onde cada vez mais as pessoas e organizações estão conectadas, com interações quase que instantâneas, ágeis e eficientes. A tecnologia e a velocidade das interações mudaram e continuaram a transformar cada vez mais a forma como as pessoas consomem, e é fundamental conhecer bem seu cliente para ofertar a melhor experiência possível e se destacar no mercado, alcançando um verdadeiro sucesso e constância nas vendas.